前几天，瑞幸开店到新加坡的消息我们都有所耳闻了，在国内，瑞幸做私域还有微信，那么到新加坡开店，瑞幸靠什么做私域呢？本文结合WhatsApp的功能，简单分析如何实现国内的私域运营体系呢？

前几天看到瑞幸在新加坡开店的新闻，结合WhatsApp的功能，简单分析一下，作为国内微信生态私域运营的标杆企业，在新加坡，瑞幸能用什么软件实现国内的私域运营体系呢？

(相关资料图)

一、瑞幸在国内微信生态的私域是怎么做的？

微信生态私域运营主要使用的是以下几个功能：小程序，服务号，企业微信个人号，企业微信群，微信生态各种功能对于瑞幸私域运营承担的工作主要包含下单/优惠促销/信息触达/裂变拉新/品牌宣传/客服，各部分功能及应用如下表：

二、Whatsapp就是新加坡的微信，但是商业化却没有微信这么完善

WhatsApp Messenger，是Meta 公司旗下一款即时通讯软件，目前在全球有接近20亿用户。除中国（Wechat），美国、加拿大、越南、菲律宾（Facebook Messenger），日本、泰国（Line），韩国（Kakao）外，是大部分国家使用的主流通讯软件。

WhatsApp Business， WhatsApp官方18年初推出面对商家的专属软件。商家企业可以通过WhatsApp Business和自己的客户沟通交流。与WhatsApp Messenger比较，WhatsApp Business增加了有助于商家企业的工具，比如设置关键词自动回复，给客户设置标签等。

WhatsApp Business API，是WhatsApp官方发布的针对大中型企业用户的解决方案产品。相比WhatsApp Business，WhatsApp Business API提供的接口可以与客户关系管理平台，呼叫中心，客服对话平台等无缝对接，为企业高效触达用户提供了更灵活的选择。

三、如果我是商家我应该选择WhatsApp Business还是WhatsApp Business Api？

WhatsApp Business和WhatsApp Business API功能的详细对比如下：

在商家所需要维护的客户在10000人以下时，建议使用WhatsApp，用户数目增长，建议使用WhatsApp Business Api

部分内容引用自https://cloud.tencent.com/developer/article/1577782

四、在新加坡，瑞幸可能会用WhatsApp做什么？

假设瑞幸在新加坡也会发挥私域力量，在WhatsApp端口他们可能能做什么？

营销消息推送+商品book功能+一键回购＋用户裂变功能

1. 营销模板消息推送：用户信息触达/品牌及新品活动/优惠券发放

营销消息推送一直是WA Biz Api最重要的功能之一，营销消息的触发主要包括 ①商家主动发送，②用户主动发送消息，触发对应商家消息模板。模板消息包括Call to action 与 Quick Reply两种，支持头图/视频/文件+文字+按钮的模式，Call to Action模板按钮支持配置电话/跳转链接，Quick Reply模板按钮支持配置跳转链接/调用其他次级模板，同时支持配置一些流程化的功能（例如点击按钮-调用次级消息模板-点击次级消息模板-调用下单-回复预设消息-调起人工客服）。

品牌、新品活动、订单信息触达等内容暂不赘述了。在此讨论如何利用营销模板消息进行优惠券发放以及用户裂变。

优惠发放：在此我将优惠简单地划分为两类：券类、活动类/折扣商品

商品折扣类优惠可以引流至独立App进行交易（与常规触达引流类似）或者在WhatsApp站内直接进行交易：通过配置流程化的调用，推送折扣商品，并支持点击模板消息之后调用一键回购功能等进行下单。

目前WhatsApp App内是不支持发放优惠券在WhatsApp内部交易使用的，承接点及优惠券使用为独立App主要有几种形式：a、优惠券可以直接发放到账户，WhatsApp消息作为提醒，b、使用优惠券码等形式展示（海外使用优惠券码比较常见），c、引流至独立App内后用户进行领券

2. 用户裂变的实现

实现用户裂变需要有几个基本的要素：裂变发起人—沟通渠道—接收人—接收人承接

那么就需要：①裂变发起人有专属唯一识别码——②通过WhatsApp进行转发——③接收用户接受到消息之后通过唯一识别码进行注册/领券/下单等行为。

新客裂变可以通过唯一识别码的生成：WhatsApp Biz Api的营销模板消息的文字部分可以包含占位符，这就给用户裂变码的生成提供了可能（目前我认为最便捷的裂变方式）。前面提到过订阅自动化的问题——需要用户主动给商户账号发送消息，商户才可反馈模板消息。在用户裂变功能中，可以用裂变码作为对话消息，对话识别特殊码，之后触发订阅关注流程，同时触发新客优惠。（当然这其中涉及的细节非常之多，用户账号的识别，首单识别等。新客优惠使用优惠券还是直接推送降价折扣商品在WhatsApp端内完成转化。）

如何进行新客注册及转化？一种比较麻烦的方式是转至手机APP进行注册，另一种方式可能在WhatsApp端口通过多功能组和配置，让用户互动授权（不确定合规性）

3. 在线购物功能

除营销消息之外，WhatsApp另一个比较重要的功能就是在线购物，WhatsApp的商品功能非常适合SKU不多的品牌，特别是瑞幸/麦当劳这种餐饮企业，可以直接展示商品Book让用户进行购买；可以通过用户消息触发模板进行购买；可以通过用户与智能机器人对话进行购买。

同时WA支持一键回购，用户可查询近期购买订单，再次购买。

4. 智能客服

目前WhatsApp支持引入智能客服对话机器人。

五、WhatsApp订阅用户数增长

在WhatsApp针对用户进行营销消息推送有一定的合规要求，在部分强合规的市场（如中东），需要用户订阅商家的WhatsApp官方账号，在新加坡，商家只需要有用户的手机号就可推送相关信息。

在海外的市场，通常用户通过邮箱进行App注册，商家不一定能获取用户手机号，因此吸引更多用户订阅官方WhatsAPP是很有必要的。

WhatsApp功能支撑：

①支持WA.me链接，点击链接调起WA固定商家对话框

②支持扫码调起WA对话框，订阅流程与①一致 ③支持INS/Facebook等账号在动态/个人资料中链入WA.me跳转链接，二维码可以应用于门店+实体广告，跳转链接可应用于社媒+线上广告。

跳转及自动对话框开启之后，商家用户无法主动给用户发送消息（类似于用户打开了微信公众号，但是未订阅），因此需要与订阅自动化功能联合使用，帮助用户自动订阅：WhatsAPP支持，用户扫码+点击链接调起商家账号界面，同时在对话框中预设文案，用户通过发送预设文案进行订阅，同时商家账号可通过识别预设文案回复特定模版。

其他订阅用户增长方式：站内App手机授权引导WhatsApp订阅+站内App多场景引导订阅，用户授权手机号之后，商家账户即可给特定对应账号发送相关消息。

本文由 @Kepler_121 原创发布于人人都是产品经理。未经许可，禁止转载

题图来自Unsplash，基于CC0协议。

该文观点仅代表作者本人，人人都是产品经理平台仅提供信息存储空间服务。

标签：